Klachtenprocedure

Hoe handelt u bij klachten?
Bij de dienstverlening aan onze klanten streven wij voortdurend naar een optimale kwaliteit. Maar het blijft mensenwerk. En daarbij kan wel eens iets gebeuren waar u minder tevreden of misschien zelfs helemaal niet tevreden over bent. In dat geval stellen wij het bijzonder op prijs als u uw klacht aan ons kenbaar wilt maken. Alleen dan kunnen wij immers proberen om een passende oplossing te vinden. Bovendien biedt u ons zo de mogelijkheid om onze dienstverlening aan u en andere klanten te verbeteren.

Bij wie kunt u terecht?
WestlandUtrecht Hypotheekbank biedt, in samenwerking met WestlandUtrecht Verzekeringen en WestlandUtrecht Effectenbank, hypotheken aan. Indien u een klacht heeft over onze producten of onze dienstverlening, verzoeken wij u om dit schriftelijk kenbaar te maken aan WestlandUtrecht Hypotheekbank, Klachtenmanagement, Postbus 10394, 1001 EJ Amsterdam. Zodra wij uw brief hebben ontvangen, zullen wij binnen vijf werkdagen reageren. Wanneer het niet mogelijk is om binnen deze termijn te antwoorden, zullen wij u laten weten wanneer wij verwachten uw klacht te kunnen afhandelen. Indien uw klacht betrekking heeft op een product of de dienstverlening van een van de organisaties die met ons samenwerken, dan zult u rechtstreeks van deze organisatie antwoord krijgen.

Welke gegevens hebben wij van u nodig?
Om de afhandeling van uw klacht te bespoedigen, verzoeken wij u om in ieder geval de volgende gegevens in uw brief te vermelden:

• Uw naam en adres
• Het telefoonnummer waarop wij u overdag kunnen bereiken: indien nodig kunnen wij dan contact met u opnemen
• Uw hypotheekrekeningnummer en uw polis- of effectenrekeningnummer

Verder verzoeken wij u om een kopie bij te voegen van documenten die voor uw klacht van belang zijn. Wanneer u niet tevreden bent met onze reactie op uw klacht, kunt u binnen zes weken na ontvangst van het antwoord een brief sturen aan de directie van de organisatie waarvan u de reactie heeft ontvangen. Ook deze brief zal binnen vijf werkdagen beantwoord worden. Indien het niet mogelijk is om binnen deze termijn te antwoorden, wordt u in ieder geval op de hoogte gebracht wanneer u wel een antwoord kunt verwachten.

In beroep bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening Indien u het niet met de reactie van de directie van de betrokken organisatie eens bent, bestaat de mogelijkheid om uw klacht schriftelijk aan het onafhankelijke Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD) voor te leggen.

Dit klachteninstituut behandelt geschillen op het gebied van onder meer hypotheken, verzekeringen en beurs- en effectenzaken (voor geschillen die betrekking hebben op een aanmelding bij het Bureau Krediet Registratie kunt u terecht bij een andere geschillencommissie, zie hieronder).

In eerste instantie zal de Ombudsman Financiële Dienstverlening van het KiFiD bezien of bemiddeling nog mogelijk is. Indien de inspanningen van de Ombudsman geen resultaat hebben, kan het geschil worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening van het KiFiD.

Bij zaken met een financieel belang tot een bedrag van € 150.000 is de uitspraak van de geschillencommissie voor alle partijen bindend. Ligt het belang tussen de € 150.000 en de € 1.000.000 dan is het advies niet bindend (gaat de vordering het bedrag van € 1.000.000 te boven, dan is de commissie niet bevoegd).

Houdt u er rekening mee dat u alleen bij het KiFiD in beroep kunt gaan nadat op uw klacht ook door de directie van de betrokken organisatie (niet naar uw tevredenheid) is gereageerd. Het geschil moet binnen drie maanden nadat de directie haar definitieve standpunt aan u kenbaar heeft gemaakt aan het KiFiD worden voorgelegd. Het KiFiD kan voor de bemiddeling door de Ombudsman en voor de behandeling van het geschil door de geschillencommissie kosten in rekening brengen.

Meer informatie over het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening vindt u op de internetsite www.kifid.nl. WestlandUtrecht is aangesloten bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening.

Het Klachteninstituut is op onderstaande wijze te bereiken:

In beroep bij de Geschillencommissie Bureau Krediet Registratie
Voor geschillen die betrekking hebben op de aanmelding bij het Bureau Krediet Registratie kunt u terecht op onderstaand adres:

Deze geschillencommissie behandelt alleen schriftelijke klachten. WestlandUtrecht Hypotheekbank is aangesloten bij de Geschillencommissie Bureau Krediet Registratie.